Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mantidos por empresas. A principal mudança é a obrigatoriedade de atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h.
O decreto do Governo Federal que estabelece as alterações foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para a entrada em vigor das novas exigências.
As medidas se aplicam às empresas que prestam serviços regulados pelo poder público, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.
O decreto também determina que empresas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, cujos serviços não estão abrangidos pelas mesmas regras de regulação, forneçam informações ao governo sobre seus canais de atendimento aos consumidores.
Atendimento humano
A principal mudança garante aos consumidores a possibilidade de receber atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats.
Segundo o Governo Federal, a exigência busca corrigir uma flexibilização adotada durante a pandemia, quando houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução do atendimento realizado por pessoas.
O decreto também estabelece que as empresas devem garantir acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e de atendimento humano, tanto nos canais digitais quanto nas ligações telefônicas.
Além disso, os sistemas de atendimento não poderão exigir que o consumidor passe por mais de cinco níveis de interação para concluir sua solicitação.
Outra determinação diz respeito às ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, as empresas deverão retornar o contato com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.